عنوان: مدیریت کیفیت: رضایت مشتری – اصولی برای کنترل و اندازه گیری

تشریح: ایزو /ts 10004:2010   اصولی برای راهنمایی و اجرای فرایند هایی برای کنترل  و سنجش رضایت مشتری فراهم می آورد.

iso/ts 10004:2010 برای استفاده سازمان ها و بدون در نظر گرفتن نوع ، اندازه یا محصول ارائه شده می باشد. تمرکز iso/ts 10004:2010 بر روی مشتریان بیرون از سازمان می باشد  iso/ts 10004:2010 برای فرایند های گواهی یا قراردادی نمی باشد همچنین برای تغییر هیچ حق یا الزاماتی با توجه به ویژگی های مقرراتی و قانونی نمی باشد

ایزو بین المللی سنجش رضایت مشتری
این استاندارد طبق ضوابط و مقررات بین المللی جهت مدیریت و برنامه ریزی رضایتمندی مشتریان میباشد.
ایزو 10004 جهت رضایتمندی بیشتر، مشتریان را در خصوص طرح، برنامه ریزی و اجرا راهنمایی میکند.
همچنین این استاندارد از طریق طبقه بندی نیازهای مشتریان ،باعث حرکت مجموعه گواهی گیرنده ها به سمت مشتری مداری میگردد.
ایزو 10004 جهت بهره مندی مجموعه ها صرف نظر از حوزه فعالیت ،وسعت ونوع محصول آنها می باشد و اغلب قواعد آن جهت افزایش رضایت مشتری ها از مجموعه میباشد.
استاندارد 10004مفاد قرارداد،پیمانها وقوانین مدون مجموعه ها را تغییر نمیدهد وصرفا انها را در جهت رضایت مشتریان راهنمایی و سوق میدهد.

ایزو 10004
ایزو 10004 : سال 2010 سنجش و مدیریت رضایت- مشتری
تعریف رضایت مشتری: استنباط مشتری از مقدار ویژگی هایی که باید تامین گردد.
مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری با خلاء بین انتظارات مشتری و استنباط مشتری از محصول دریافتی از سازمان تعیین می شود. برای بدست آوردن رضایت مشتری، سازمان باید در ابتدا انتظارات مشتری را بداند. این انتظارات بصورت آشکار یا ضمنی بوده و یا ممکن است کاملا بیان نشوند. زمانیکه انتظارات مشتری توسط سازمان درک شد اساس محصولی را تشکیل می دهد که باید طراحی شود سپس تحویل کردد. میزانی که محصول تحویل شده به مشتری انتظارات او را برآورده ساخته و یا فراتر از انتظارات او باشد ، میزان رضایت مشتری گویند.باید بین دیدگاه سازمان از کیفیت محصول ارائه شده و استنباط مشتری از آن تفکیک قائل شد زیرا استنباط مشتری است که رضایت مشتری را تعیین می کند.
این ایزو مربوط به چه کسی است؟
ایزو 10004 مربوط به سازمانی است که می خواهد از انتظارات مشتری فراتر رود ، یک ویژگی اساسی برای سازمانهایی در هر اندازه ، چه در بخش خصوصی یا عمومی یا داوطلبانه می باشد